Adquiriste un plan de TV cable + Internet y Streaming. Todo va bien durante los siguientes días, pero de repente, de la nada, te quedas sin señal de TV y/o de Internet.
Llamas al número de atención al cliente, y luego de 15 minutos de espera, te dicen que se va a programar una visita técnica para revisar el problema.
En este punto ya estas como “olla a presión”, a punto de explotar y decirle “4 cosas” al supervisor inmediato de la persona que te atendió (pues ella no tiene la responsabilidad de lo que sucede).
Así que vas a tu Facebook y escribes un post de la mala calidad de servicio y atención al cliente, además lo tuiteas y hasta haces un video para postearlo.
Y aquello que puede parecer una queja tradicional, no lo es, porque resulta visible para muchos internautas y los ayuda a conocer y saber dónde invertir y no invertir su dinero a la hora de adquirir un producto o servicio. Al hacer esto, te conviertes en un prosumidor.
Hoy en día, los consumidores son más propensos a compartir sus comentarios públicamente y, al hacerlo, las empresas son más responsables que nunca de sus deficiencias. ¿Hay algún problema con el producto? ¿No estaba empaquetado adecuadamente? ¿El servicio de atención al cliente no respondió de inmediato?
Si antes el consumidor era presa de los encantos de un producto (o de una muy buena campaña publicitaria), hoy tiene un rol más activo en el proceso de compra, lo cual tiene un gran potencial para tu marca.
¿Qué significa «prosumidor»?
Este término fue acuñado en 1980 por el futurólogo Alvin Toffler y está compuesto por «consumidor» y «productor».
El prosumidor o prosumer es el consumidor que también produce. Por las cualidades de sus contenidos y su capacidad para elevar los niveles de confianza de una marca entre el público, es un aliado o embajador en potencia.
Actualmente, más del 86 % de las empresas utilizan contenido generado por usuarios como parte de su estrategia de marketing, ya que este puede generar hasta 29 % más de conversiones en un sitio web.
¿Cuál es la importancia de un prosumidor en marketing?
93 % de los consumidores leen reseñas antes de tomar sus decisiones de compra. Por ello los prosumidores son tan importantes dentro de una estrategia de marketing, ya que inciden en la decisión de compra con sus reseñas, tanto positivas como negativas.
Actualmente, uno de los aspectos fundamentales para una marca es la experiencia del cliente, la cual determina si esa persona volverá a comprar el producto o recomendará la marca.
Este sistema de publicidad de boca a boca, ha cobrado fuerza gracias a los prosumidores, quienes cuentan con todos los medios para difundir su opinión de forma masiva. Recuerda que cualquier persona con internet y un celular es un prosumidor en potencia.
Si logras tener una buena relación con un prosumidor que muestre contenido de calidad y un alto número de seguidores, tu marca se verá sumamente bien posicionada.
Considéralo como un embajador de tu marca, que forma parte de tu comunidad y te permite expandir tus horizontes en internet, principalmente en las redes sociales.
¿Cuáles son las características de un prosumer?
1. Tiene una mirada crítica y analítica
Un prosumidor debe tener una perspectiva o mirada crítica ante las conductas de consumo, los productos y los servicios.
2. Es una persona informada y con criterio propio
Alguien analítico y crítico no necesita de la aprobación externa para comentar su punto de vista y sostenerlo. Se mantendrá firme en su posición, pues sabe que cuenta con la información necesaria y conoce bien las razones por las que se expresa de un modo u otro: tiene argumentos sólidos y razones de peso.
3. Busca la excelencia
Un prosumidor no solo utiliza su criterio, también su carácter. Siempre busca lo mejor y no le es suficiente recibir una atención aceptable o un producto bien hecho. Para él, la excelencia consiste en saber resolver los problemas y mejorar los detalles, más que en buscar la perfección o un ideal en el que no haya equivocaciones.
4. Tiene los medios para producir o crear contenido de calidad aceptable
Al llegar a este punto, es entendible por qué vivimos en la era de los prosumidores. Prácticamente cualquier persona tiene los medios materiales para ser productor de contenido. Pese a esto, es importante señalar que la capacidad física o tecnológica no es suficiente. Un prosumidor, como mencionamos en puntos anteriores, posee criterio y visión analítica; pero estas características no funcionan por sí solas.
Sin ir más lejos, un prosumidor es cualquier vlogger que decida dar su opinión sobre un servicio o producto. Los influencers también tienen la capacidad de ser prosumidores, pero esto dependerá de si deciden crear contenido enfocado en una marca o si prefieren promocionar su marca personal y otras iniciativas propias.
6 diferencias entre un prosumidor y un consumidor
- El consumidor es una persona con una presencia pasiva para la marca. Por su parte, el prosumidor se caracteriza por ser sumamente activo al contactar a la compañía y etiquetarla en sus publicaciones de redes sociales, hacer reseñas, escribir blogs, realizar videos, dar calificaciones, etcétera.
- Se considera consumidor a cualquier persona que adquiere un artículo y lo usa normalmente, sin más. Mientras que el prosumidor es aquel que, además de comprar el producto, lo prueba, realiza una valoración y la comparte en internet por diferentes medios.
- Aunque un consumidor tiene opinión respecto a un producto o servicio, simplemente se la guarda para sí mismo o para su entorno más cercano. En contraste, un prosumidor busca obtener los mejores beneficios de una marca, por lo cual está dispuesto a divulgar su opinión para informar a las personas que estén pensando en adquirir el producto.
- Un consumidor no tiene gran influencia en la imagen de una marca; por el contrario, el prosumidor puede convertirse en un aliado de la marca o en su principal contrincante. Incluso el contenido que realice puede alterar los resultados de venta a futuro.
- Un consumidor no lo piensa mucho para tomar su decisión de compra, es muy práctico en ese sentido. En cambio, un prosumidor investiga y se informa a profundidad antes de adquirir un producto o servicio, compara precios, ventajas y desventajas; se convierte en un especialista capaz de instruir y educar acerca del tema.
- El consumidor no forma parte esencial de una estrategia de marketing, es el objetivo, pero no el medio. El prosumidor sí puede formar parte del marketing digital de una marca, al ser un colaborador voluntario o patrocinado.
¿Cuáles son los beneficios de un prosumidor para tu marca?
En principio podría parecer que un prosumidor es un obstáculo para tu marca, no obstante, debes considerar que puede brindarte muchas ventajas. Los prosumidores tienen la capacidad de expresar una crítica puntual sobre tu marca, producto o servicio, lo cual puede traducirse en el feedback que estás buscando para mejorar.
Además de esto, un prosumidor que recibe una respuesta a sus comentarios puede convertirse en la herramienta ideal para promocionar un cambio positivo en la calidad de tu marca. Imagínate que el primer contacto que tienes con un prosumidor es por un video en el que se queja de tu producto o servicio: no solo no obtuvo lo que esperaba sino que la calidad resultó ser deficiente. De inicio, esto puede representar una pérdida importante de clientes, pero si contactas con él, le ofreces un reembolso y además le entregas una versión corregida y aumentada del producto que adquirió, tal vez después hará otro video en el que exponga la atención y respuesta que le brindó tu marca.
¿Cómo incorporar el conocimiento de los prosumers en tu marca?
Te ofrecemos algunas recomendaciones para volver a los prosumidores en parte del crecimiento de tu marca.
1. Utiliza sus opiniones como retroalimentaciones especializadas
Los estudios de mercado de distintos productos siguen siendo una herramienta útil: te permiten conocer a los clientes desde una perspectiva realista. Pero si te encuentras con opiniones o comentarios de prosumidores debes tomarlos como si fueran los resultados más específicos de un estudio de mercado. Ellos te ayudarán a ver si tu servicio o producto es bueno; también te señalarán las áreas más débiles que presenta tu marca con una especificidad increíble.
2. Ofréceles un puesto como tester de tus productos o servicios en fase beta
Si ya conoces a un prosumidor por su opinión respecto a un servicio o producto tuyo y observaste que contribuyó a mejorarlo con sus comentarios, no sería una mala idea ofrecerle un puesto como tester o probador estrella. Si cuentas con su opinión antes del lanzamiento oficial es posible que llegues al mercado con un producto que esté por encima de la oferta promedio que ofrecen otras marcas. Eso te dará una ventaja.
3. Hazlos parte de tu equipo de creación de contenido
Una cantidad mayor de usuarios se acercará a tu marca si cuentas con una persona externa a tu compañía que se exprese de manera libre y auténtica. Así, tus leads verán una opinión honesta que les inspirará confianza y los hará sentirse cercanos al servicio o producto que vendes.
Incluso, si creas un rating o alguna otra escala en tus reseñas que inspire confianza, ayudarás a otros a tomar una decisión de compra.
Esto se verá potenciado si tu prosumidor tiene ya una marca personal bien desarrollada y conocida; es decir, si es un influencer.
Espero que esta información pueda ser ultil para tu marca.
Nos vemos en una próxima entrada
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