¿Que es la Experiencia al Cliente o CX?

La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción holística de sus clientes de su experiencia con su negocio o marca.  

CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con su negocio , desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que le compraron. Todo lo que hace afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es la clave del éxito.

¿Por qué CX es importante para su negocio?

Ofrecer una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanta mejor experiencia tengan los clientes, más revisiones personalizadas y positivas repetidas recibirá y, al mismo tiempo, reducirá la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.  

Los beneficios de ofrecer una excelente CX incluyen:

  • Mayor lealtad del cliente
  • Mayor satisfacción del cliente
  • Mejor marketing de boca en boca, reseñas positivas y recomendaciones

Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

En resumen, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.

Como mencionamos, la experiencia del cliente es la percepción general que tiene un cliente de su empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamar a un operador para solicitar un reembolso o interactuar por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En otras palabras: CX es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente ha tenido con su empresa, ya sea desde el momento en que se enteran de usted por primera vez en una publicación de blog que encontraron en Google, hasta el momento en que llaman a su equipo de atención al cliente para quejarse de su producto (y ojalá obtenga una pronta respuesta).

¿Qué es una buena experiencia de cliente?

No existe una única lista de verificación universal a seguir para garantizar una buena experiencia del cliente: su negocio es único y también lo son sus clientes. Sin embargo, les comentaré una serie de principios que resultaron al encuestar a 2000 profesionales de CX de muchas industrias.

En resumen, se puede lograr una buena experiencia del cliente si:

  • Haga que escuchar a los clientes sea una prioridad en toda la empresa
  • Utilice los comentarios de los clientes para desarrollar una comprensión profunda de sus clientes
  • Implemente un sistema que lo ayude a recopilar comentarios, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad
  • Reduzca la fricción y resuelva los problemas específicos y los desafíos únicos de sus clientes

No es ciencia de cohetes: una buena experiencia de cliente proviene de hacer preguntas a sus clientes, escuchar sus respuestas y actuar en sus comentarios.

6 cosas que causan malas experiencias a los clientes

La mala experiencia del cliente se presenta en muchas formas y tamaños, pero notamos una serie de problemas comúnmente reportados en las estadísticas de experiencia al cliente:

La mala experiencia del cliente se debe principalmente a:

  • Tiempos de espera prolongados
  • Empleados que no comprenden las necesidades del cliente.
  • Problemas / preguntas sin resolver
  • Demasiada automatización / poco toque humano
  • Servicio que no es personalizado
  • Empleados groseros / enojados

Espero que esta información pueda servirte para iniciar o continuar mejorando tu estrategia de Experiencia al Cliente, de tu marca o empresa.